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                        美章網 資料文庫 家裝服務營銷范文

                        家裝服務營銷范文

                        家裝服務營銷

                        二十一世紀的建筑裝飾行業已經成為我國國民經濟和社會發展中的主導行業,對國民經濟增長起到重要作用。據中國建筑裝飾協會保守統計,2005年,全國建筑裝飾裝修行業總產值突破1萬億元,其中家居居室裝飾裝修(以下簡稱家裝)費用已經超過公共建筑的裝飾裝修,前者達到5500億元,后者達到4500億元。從上世紀90年代中后期開始的住宅產權制度改革是建筑裝飾行業、尤其是家裝行業進入高速發展期的發端。此后的行業重組、消費者意識改善和個性化需求等行業變革,均促進了這一行業的發展。中國建筑裝飾協會預計到“十一五”末期的家裝年產值可達2.1萬億元。

                        在行業發展的同時,市場競爭日趨白熱化,裝飾公司如何能在激烈的競爭中脫穎而出,獲取高于行業平均水平的利潤,獲得并鞏固企業的長期競爭優勢,成為了企業和理論界共同關注的話題。因此,作為實現上述目標的關鍵手段——營銷管理日益為整個行業所重視。隨著市場需求趨向的變化,服務因素在裝飾行業市場競爭中,成為新的競爭焦點。這時,服務營銷的概念就凸現出來,家裝企業通過建立家裝服務營銷體系,促進公司與顧客的和諧關系,最終獲取利潤和長期競爭優勢。

                        一、家裝企業提供的服務

                        家裝,即家居居室裝飾裝修,是指居民為改善自己的居住的房屋進行修飾處理的工程建設活動。而家裝產業是以室內設計(或室內空間設計)為起點和核心,提供室內安裝、裝飾、修整、室內木工泥工等專業化服務;還包括物料的代購等附屬服務。家裝產業實際上屬于承包集成服務,屬于勞動密集型產業。

                        家裝產業是室內設計和相關產品(建材、飾材、涂料油漆等)的外延性增值服務的一種集成,一個典型的正規家裝公司應集咨詢、室內空間設計、主材代購、家具配飾、施工監理、驗收保修于一身。一個正規完整的家裝服務流程包括以下十二個環節,即:咨詢、量房、設計、報價、簽約、交款、主材代購、家居配飾、施工、驗收、交尾款、保修。

                        在歷史上,室內裝修裝飾屬于建筑營造中的一部分;在國外家裝則一般是設計和相關產品的外延性增值服務各自分化存在,并沒有集成為一種整體的一攬子服務項目。我國家裝產業是能作為一個獨立的產業存在,并延伸一系列相關產業。

                        表2.3家裝產業的相關產品、產業

                        建材涂料、油漆飾材磁磚潔具

                        門、窗地板地毯衛生潔具壁紙居室櫥柜

                        窗簾布藝家具家居產品低壓電器家用電器

                        玩具陶瓷散熱器工藝品日化

                        二、家裝服務的特點

                        本文選取一張家裝服務流程表對家裝服務加以說明。見表2.4

                        表2.4嘉和裝飾公司家裝業務流程表

                        ①裝飾設計工作非常重要。

                        裝飾設計水平的高低直接影響消費者的決策。

                        ②家居裝飾工程的工期比較長。

                        一個普通的裝飾工程(按150㎡標準,三室一廳)的工期約為兩個月,各道工序的時間安排如表2.5。

                        表2.5施工工序時間表

                        拆除工程電工水工泥工木工油漆工合計

                        約5天約7天約7天約7天約20天約15天約61天

                        以上各道工序依次為下一道工序的緊前工序,造成整個工程的關鍵路線較長。

                        ③單個家裝工程的工序較為復雜。

                        雖然單個家居工程的工程量不大,但它是一個完整的工程,有一套完整的工序,各道工序銜接緊密。具體的現場施工工序有拆除工程、電工、水工、泥工、木工、油漆工等工序。

                        ④裝飾施工地點非常分散。

                        家裝企業的顧客一般是單個家居,當家裝企業為多個顧客服務時,一般會造成裝飾施工地點非常分散。

                        三、家裝服務營銷體系

                        服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素,按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是很合理的。因此,本文根據家裝服務過程將家裝服務營銷的內容劃分為售前、售中和售后服務三部分,如表2.6。

                        表2.6家裝服務營銷體系

                        ⑴家裝售前服務

                        家裝的售前服務發生于業主委托設計、施工之前,這些服務可以使業主初步了解家裝的服務過程,可以擴大公司品牌的的知名度,有利于樹立企業形象并且為業主選擇公司服務做好鋪墊工作,同時也讓業主了解家裝知識與公司的設計理念、施工標準,它主要表現為以下幾種形式:

                        ①廣告服務

                        廣告是企業向顧客傳遞家裝服務信息的重要手段,它可以把本企業家裝服務的優點、特色、價格以及各種營銷活動的信息傳遞給廣大的用戶,吸引顧客對本企業提供的家裝服務的注意力,引發顧客對本企業家裝服務的興趣,促使顧客產生咨詢、洽談、了解,并形成委托設計、施工的行為,最終使本企業的家裝服務被顧客所接受。

                        家居裝飾的高價值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實、全面、對稱的信息,以便作出有科學性和針對性的決策,家裝企業可以通過媒介廣告、宣傳手冊等手段開展廣告服務。廣告服務在家裝營銷過程中起著重要作用。

                        ②公益活動

                        公益活動是企業創建企業文化,以正面形象樹立品牌的一種主要手段。通過公益活動,使更多的顧客認識企業,提升企業的知名度和社會美譽度。另外,舉辦或參與公益活動,也是企業具有社會責任感和企業注意自身品牌,注重長期穩定發展的一種表現。

                        ③家裝展會

                        家裝展會的舉辦可以吸引很多目標顧客來到展會現場咨詢,通過現場的展示,分發宣傳資料并通過設計師、客服人員的現場接待和洽談,促進顧客對企業的認識和對家裝服務的了解。另外,通過家裝展會,使顧客同時接觸多家家裝企業,可以進行多方比較和選擇。

                        ④小區推廣活動

                        小區推廣活動是將家裝服務咨詢、宣傳推廣到顧客家中,并針對小區的特點,適時推出具有針對性的一些服務活動。另外通過小區現場的樣板房使顧客能眼見為實,有實物對照,而不是將服務停留在圖紙中、圖片上。同時,由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設計、施工人員進行現場講解,效果更加顯著。

                        ⑤裝修咨詢

                        開通客服專線,接受裝修咨詢,及時為顧客提供所需的裝修知識,并宣傳本企業的服務特色。

                        ⑥參觀樣板房

                        通過組織顧客參觀樣板房,使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果,并通過已裝修業主的現場介紹使顧客對企業的服務有更多的了解和信任。

                        ⑦家裝課堂

                        通過組織家裝課堂,邀請行業的專業人士為顧客講解裝修知識,給予顧客更多的專業知識和辨別優劣的標準,使顧客增加了對企業文化的認同,提升了企業的社會知名度。

                        ⑧參觀工藝房

                        通過參觀工藝房,使顧客了解裝修的全過程,了解裝修中的每道工序的施工方法,驗收標準,使一些隱蔽工程能展現在顧客面前,并輔以相關的質量標準,使顧客增加裝修施工方面的專業知識。

                        ⑵家裝售中服務

                        ①設計組合服務

                        通過由多名設計師組成的設計團隊共同為顧客服務,使顧客能同時得到多種設計方案,可進行比較,優選最佳方案,使設計服務更加到位。另外可以發揮集體智慧使設計方案更加完美。

                        ②材料導購

                        由專業材料人員陪同顧客選擇裝修材料,保證所選購材料既符合設計裝修的要求,又保證了價格和產品質量。使顧客能盡量少花精力,少花時間,少花錢。

                        ③代辦開工手續

                        由企業為業主代辦開工手續,使業主免受繁瑣的裝修前審批手續所累。

                        ④室內環境污染治理

                        現代的室內裝修,注重綠色健康的居室環境,在裝修期間對裝修材料進行同步治理并在裝修結束后進行檢測,控制環境污染,保障業主的健康,使業主住得舒心,安心和放心。

                        ⑤裝飾后的配飾服務

                        室內裝修是家居裝飾的一部分,裝修后的室內配飾(軟裝飾)是家居裝飾的延伸,是和室內裝修一體的。通過全面的設計和服務,使家居配飾如床上用品,裝飾品,裝飾畫等的搭配更加完美,提升家居裝飾的品位。

                        ⑥室內外綠化設計

                        綠色家居是家居裝飾的主題之一,通過專業技術人員對居室內外的綠化設計,使家居綠化更科學,更適合業主的品位。

                        ⑦風水咨詢

                        風水學是一門科學,通過科學運用風水知識,為家居設計服務,更符合顧客需要。

                        ⑧制作隱蔽工程錄象

                        通過制作隱蔽工程錄象,使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚,地面上的一些水管,電線的鋪設以錄像的方式給予現場記錄,使顧客免受看不懂圖紙的煩惱,為將來的維修工作帶來方便。

                        ⑨主材料按市場詢價代購

                        通過主材按市場詢價代購,為業主提供質優價廉的裝修主材,使業主少花精力,少花錢,使裝修價格更透明,有保障。

                        ⑶售后服務

                        ①24小時維修服務

                        家居裝修中的水、電等故障能在24小時內及時解決,保障顧客的利益。

                        ②裝修保養咨詢

                        為顧客提供裝修后如何保養地板、瓷磚、墻面等的知識,使顧客能正確使用家中的一些物品,保護裝修后的環境不被破壞。

                        ③定期回訪

                        通過定期回訪及時了解顧客的要求,意見和建議。

                        ④工程保修服務

                        實現工程保修服務,在保修期內屬工程質量問題的維修將給予無償服務,對于保修期外的維修將以成本價收取維修費,以保障顧客的利益。

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